【掲載日：令和8年6月1日(月)】
 

カスタマーハラスメントに対する基本方針

 

1．はじめに

株式会社コントリビューション（以下「当社」）は、「暮らしに寄り添う商品を通じて、
貢献する」企業として、美容・健康・日用品・ペット関連商品をはじめ、お客様の日常を豊かにする商品・サービスを提供しています。
当社は、お客様からいただくご意見・ご要望を、商品品質やサービス向上につながる大切な機会と考え、真摯に対応してまいります。
一方で、一部のお客様による社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動は、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全で健全な就業環境を損なう重大な問題であると認識しています。
従業員一人ひとりが安心して働くことのできる環境を守ることは、結果としてお客様への継続的な価値提供にもつながると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定いたします。
 

2．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、以下のいずれかに該当する行為をカスタマーハラスメントと定義します。

・要求内容に妥当性を欠くもの
・要求内容に妥当性があっても、その手段・態様が社会通念上不相当なもの
・当社従業員の就業環境を害するもの
・従業員の人格や尊厳を傷つけるもの

【対象となる行為（例）】
以下は例示であり、これらに限るものではありません。

精神的な攻撃・威圧行為
・暴言、侮辱、人格否定
・脅迫、威嚇、威圧的な言動
・SNS・インターネット上での誹謗中傷や名誉毀損

過剰または不合理な要求
・社会通念上過剰な補償・返金要求
・合理性を欠く謝罪要求
・当社ルールを逸脱した特別対応の要求
・正当な理由のない商品交換・返品要求

継続的・拘束的な行為
・長時間にわたる電話・面談
・同一内容の過度な繰り返し問い合わせ
・執拗な連絡や対応要求

ハラスメント行為
・差別的言動
・性的言動・セクシャルハラスメント
・プライバシー侵害
・従業員個人へのつきまとい・SNS接触

業務妨害・安全を脅かす行為
・暴力行為、器物破損
・業務運営を妨げる行為
・従業員や会社の安全を脅かす行為
 

３．カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員を守るため、組織として毅然と対応いたします。
必要に応じて以下の対応を行う場合があります。

・対応・サービス提供の中止
・お問い合わせ対応の終了
・商品販売やサービス利用の停止
・警告・注意喚起
・弁護士等の専門機関への相談
・警察など関係機関との連携
・法的措置の実施

なお、従業員個人に判断を委ねるのではなく、会社として組織的に対応します。

【社内への取り組み】
当社は、従業員が安心して働ける環境を維持するため、以下に取り組みます。

・カスタマーハラスメントに関する社内教育・研修
・相談窓口の整備
・発生時の対応フロー整備
・必要なメンタルケア・サポート
・組織としての迅速な支援体制構築

【お客様へのお願い】
当社は、今後もお客様との信頼関係を大切にし、商品・サービス品質の向上に努めてまいります。

多くのお客様には日頃より温かいご理解とご協力をいただいておりますが、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為や、当社が悪質と判断する行為が確認された場合には、対応をお断りする場合があります。
また、従業員の安全確保および就業環境保全の観点から、悪質と判断した場合には、警察や外部専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応いたします。

当社は、お客様と従業員双方が互いに尊重される健全な関係づくりを大切にし、今後も安心してご利用いただける商品・サービスの提供に努めてまいります。